Как увеличить объем продаж? С каждым годом, по мере роста конкуренции на многих российских рынках, этот «основной вопрос» бизнеса становится все более актуальным. Одной из самых популярных форм обучения персонала стал так называемый тренинг продаж. Только в Москве его проводят около 400 компаний.
Говорят, хорошего менеджера по продажам найти не так просто. Оказывается, далеко не каждому продавцу известны азбучные основы этого дела. Не говоря уже о нюансах.
«Мы работали с большой оптовой компанией, которая занимается реализацией импортной спортивной джинсовой одежды, — рассказывает бизнес-тренер, кандидат психологических наук Ольга Осипова. — Одежда — прекрасная! Соотношение цена-качество — оптимальное. А результаты продаж не устраивали владельцев фирмы».
Выяснилось, что сотрудники компании не знали элементарных вещей. Скажем, приезжает к ним оптовик из региона и говорит: «У вас тут «волна» модной джинсовой одежды, а наши покупатели почему-то относятся к этому прохладно». На что продавец заявляет следующее: «А в провинции вообще люди отсталые».
Продавец не понимает, что отпугивает потенциального клиента, хотя его можно привлечь таким образом: «Разумеется, в каждом регионе есть свои эстетические предпочтения. Давайте мы оставим эти супермодные вещи, а я вам покажу товар, который, возможно, заинтересует вашего покупателя».
После проведения тренинга в нескольких группах (фирма имеет разветвленную сеть филиалов) продажи компании выросли почти на 40 процентов!
В нашей стране не сформировалась культура общения в сфере выбора товара или услуги. Цель тренинга продаж — восполнить этот пробел.
Вот одна из самых типичных ошибок менеджера по продажам. Компания продает установки для очистки питьевой воды. Менеджер подходит к потенциальному клиенту и начинает с ходу долго рассказывать о том, какие замечательные аппараты, как они хорошо все очищают, какая получается вода... Но покупатель уходит без покупки.
Все дело в том, что предложение товара было сделано с налету, без диалога, без выяснения того, что именно интересует покупателя. А ведь кто-то в первую очередь обращает внимание на вкусовые качества воды, для кого-то важен химический состав, кому-то просто хочется, чтобы вода была прозрачная.
Еще один случай из практики: продавец с увлечением объясняет покупателю, сколько мегапикселей в фотокамере мобильного телефона, даже не выяснив, как клиент относится к перспективе съемки мобильником и какова вообще покупательная способность клиента. В салоне сотовый связи это выясняется простым вопросом: а какой у вас телефон сейчас?..
Может быть, самый важный эффект тренинга продаж, по мнению бизнес-тренера Алексея Салтунова, состоит в... изменении отношения со знаком «плюс» к себе и своей работе.
Чтобы добиться успеха в любом начинании, во-первых, в него надо верить, а во-вторых, дело должно тебе нравиться. Эти два принципа уже стали хрестоматийными в бизнес-образовании.
Причем в процессе тренинга меняется отношение к клиенту. Главным становится не «всучить» товар любой ценой, а расширить число постоянных клиентов, более того — превратить потенциальных покупателей во «внештатных агентов» своей фирмы.
И, наконец, меняется отношение к коллегам. Хороший тренинг всегда работает на сплочение коллектива.
- Помимо прочего, на тренинге люди передают собственные знания друг другу, происходит взаимное обогащение, — говорит генеральный директор консалтинговой компании «Имидж персонал» Людмила Дудорова. — Именно тренинг дает возможность обменяться опытом по поводу решения актуальных задач. Часто после тренинга люди говорят: «Теперь я знаю, к кому надо отравлять занудных клиентов (раздраженных, агрессивных...)» или «Интересно, а смогу я так же разговаривать с клиентом?»
Л. Дудорова обращает внимание на еще одно слагаемое успеха продаж: «арсенал» поведенческих стратегий продавца. Часто продавцы запоминают свои первые действия, которые принесли успех, и начинают изо дня в день повторять их. Таким образом вырабатывается стереотип. Но проходит время, меняется рынок, продукция, потребитель, и привычная схема работы все чаще дает сбой. На тренингах отрабатывается множество различных вариантов общения с клиентами, продавцы учатся уходить от стереотипов.
В целом, согласно социологическим исследованиям, эффективно проведенный тренинг приводит к повышению продаж на 10-20 процентов.
Оговоримся, здесь следует особо выделить словосочетание «эффективно проведенный». Эффективность тренинга зависит не только от опыта и квалификации тренера. Большое значение имеет мотивация участников тренинга и высшего руководства фирмы-заказчика. Тренинг едва ли спасет того руководителя, который желает, чтобы его сотрудников научили, как следует «выбивать» деньги у клиента.
И последнее. Поскольку поведенческие стереотипы очень живучи, эффект от тренинга со временем снижается. Профессионалы считают, что тренинги нужно проводить приблизительно раз в три-четыре месяца.
Это как с футбольной командой: чтобы она была в форме, ее нужно постоянно тренировать.
ТРЕНИНГИ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ (ТАБЛИЦА) >>>
Комментарии