Защита прав продавца

Новый портал о бытовой технике: тесты, цены, рейтинги, обзоры, советы, рецепты

Исходя из названия Закона РФ «О защите прав потребителей», становится понятно, что там содержатся права и способы защиты самой ущемленной с точки зрения государства стороны — потребителя. Причем, заметьте — права! Не обязанности! Но, как и в любых отношениях, должна же быть двусторонность. Правам должны соответствовать обязанности — это известный юридический принцип.

Слова «обязанности покупателя» звучат непривычно. Согласно Гражданскому кодексу РФ несомненными обязанностями сторон являются: у продавца — предоставить товар или услуги, а у покупателя — оплатить их. Только вот права покупателя (потребителя) разъяснены всем, а как же продавцы, производители? Им иногда приходится иметь дело с так называемыми «недобросовестными покупателями», для которых не так важен сам товар, как возможность отсудить за него некоторую сумму денег.

Несоблюденное равенство

Понятие «потребительский экстремизм» уже давно известно на Западе. И только недавно об этом явлении заговорили в России. Из-за несовершенства законодательства появляются люди, которые «злоупотребляют правом», то есть используют «дырки» в законах для собственного обогащения. Называют их потребительскими экстремистами или потребиллерами. К сожалению, это не только скандальные люди и недоучившиеся юристы, среди них попадаются и настоящие профессионалы.

Классические примеры с Запада

В 2003 году Сизар Барбер, сантехник из Нью-Йорка весом 122 килограмма и ростом 177 сантиметров, предъявил иск ресторанным сетям США. «Эти компании «заставляли» его питаться гамбургерами и подобными продуктами по четыре-пять раз на дню. По их вине он заработал ожирение, диабет и проблемы с сердцем». Судья, слушавший дело, дважды прекращал слушания ввиду очевидной вздорности иска. На третий раз он вынес постановление, запрещающее подавать этот иск в дальнейшем.

Заядлая курильщица Кэтлин Энн Маккормик из Пенсильвании, страдавшая ожирением, повышенным кровяным давлением, высоким содержанием холестерина и к тому же имевшая плохую наследственность в отношении инфарктов, все время ходила по врачам. Доктора ей советовали банальные, но верные вещи: меньше есть, заниматься физическими упражнениями, бросить курить. После того, как она перенесла инфаркт, Маккормик подала на докторов в суд, а вдобавок обвинила своего работодателя — правительство США — в том, что ситуация сложилась именно таким образом. И в качестве возмещения потребовала 1 миллион долларов.

Подобные иски с легкой руки президента Буша получили свое наименование «мусорные иски».

Пример российского «мусорного иска»

Некий покупатель приобрел обогреватель, который, как и положено, был проверен в магазине на предмет исправности, и в первый же день оттепели вернул его, заявив, что «он дымится». Магазин принял товар на проверку — несколько дней обогреватель работал нормально. Экспертиза также не выявила никакого брака.

На что жалуетесь?

Предлагаем несколько простых средств, которые помогут продавцам избежать множества негативных ситуаций и решить ряд возникающих конфликтов мирным путем.

Важность информации

Немаловажными являются внешний вид магазина, торговой точки, информации на стендах, наличие книги жалоб и предложений и информации о товаре. Как ни странно, достаточно много жалоб связано именно с этим. Согласно п. 1 ст. 8 Закона «О защите прав потребителей» изготовитель (продавец) обязан довести до сведения потребителя:

* фирменное наименование (наименование) своей организации;

* место ее нахождения (адрес) и режим ее работы;

* информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего организацию органа;

* информацию о наличии у продавца лицензии на право осуществления данного вида деятельности, если продавец осуществляет торговлю товарами, продажа которых требует наличия лицензии.

Продавец — тот же психотерапевт

Например, покупатель пришел в магазин разъяренный тем, что приобретенный на днях телевизор сломался в самый разгар футбольной трансляции. С такими конфликтами справиться достаточно просто. Для этого нужно сначала разобраться, чем человек недоволен. Потом постараться погасить это недовольство так называемыми неденежными средствами: побеседовать, убедить в непредумышленности брака. Ведь покупатель часто воспринимает продавца как человека, который сознательно продал некачественный товар. Надо разубедить покупателя в этом. Здесь большую роль играет знание человеческой психологии, поэтому в крупных торговых компаниях есть специальные претензионные службы.

Письменное заключение

Решением многих проблем становится заключение письменного договора купли-продажи. Всё прописано: предмет продажи, права и обязанности, сроки, разнообразные условия (а подпись покупателя обозначает его согласие с указанными условиями).

Тут важны два условия: условие о количестве товаров и условие о самом товаре. При письменном согласии покупателя с конкретными условиями товара ему потом сложно будет доказать их несоответствие обещанному! Только вот для этого необходимо максимально конкретизировать товар, лучше даже сопроводить договор рисунком или фотографией. Подробно опишите условия: если продавец предполагает передавать товар покупателю не сразу после его оплаты или подписания договора, то стоит зафиксировать в договоре обязанность продавца предоставить товар для получения и обязанность покупателя этот товар забрать по прошествии определенного срока с того момента, когда товар будет готов к передаче. Последнее, конечно, лучше использовать, когда уверены в своих поставщиках. Иначе такое условие обернется против вас.

Только вот письменное оформление действительно очень неудобно при продаже мелких вещей. Формальности займут много времени, а время, как известно, — деньги. Потому законодательством придумано несколько вариантов упрощения. Согласно Гражданскому кодексу сделка может быть осуществлена в трех вариантах: устно, в простом письменном виде и в нотариальной письменной форме. Договор розничной купли-продажи может заключаться в устной форме. Однако «договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара» (ст. 493 Гражданского кодекса). То есть до выдачи чека или подобного ему документа договор считается незаключенным и, в принципе, покупатель может требовать возврата ему денег. Но и для вас договор-то ещё не заключен. Не спешите уже мириться с обязанностями.

Претензия всё же подана

Во-первых, письменная претензия — это не только гарантия потребителю, но и ваша возможность избежать проблем. Пусть обиженный покупатель напишет претензию. Дайте ему возможность самому понять, в чем он вас обвиняет. Иногда это здорово помогает. Обязательно ответьте ему. Спокойно объясните вашу позицию, даже если вы серьёзно сомневаетесь в психическом здоровье собеседника. Отвечать на претензии надо обязательно! Поверьте, очень многие после «непринятия» претензии обращаются в суд. А ваше «молчание» заставляет сомневаться в честности положения. Очень желательно, чтобы на вашей стороне при получении претензии присутствовал юрист. Обратите внимание на приложенные к претензии чеки.

Если при обнаружении недостатка товара покупатель потребовал заменить его, продавец (изготовитель) обязан сделать это в семидневный срок. Но ведь можно продлить срок до 20 дней, если заявить о необходимости дополнительной проверки качества.

Если у продавца (изготовителя) нет товара, необходимого для замены, он должен выполнить требование потребителя в течение месяца. Помните, что не все недостатки одинаковые! Сложные технические и дорогостоящие товары подлежат обмену только в случае обнаружения в них существенных недостатков.

Если от вас требуют заменить качественный товар как вещь, не подошедшую по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то сначала посмотрите, уложился ли покупатель в установленный четырнадцатидневный срок, обратите внимание на товарный вид вещи, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Если нашли какие-нибудь недостатки — настаивайте на экспертизе. Потеря товарного вида для вас — возможность отказать в замене. Обязательно загляните в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Если же клиент потребовал от вас возмещения морального ущерба, то стоит ли выплачивать компенсацию (и в каком размере) — определяет суд. Только он может установить, насколько обоснованы запросы потребителя о возмещении морального ущерба, доказан вред или нет, действительно ли гражданин испытал физические и нравственные страдания и прослеживается ли четкая причинно-следственная связь между этими страданиями и поведением предпринимателя. В нашей стране дела очень редко решаются в пользу возмещения морального ущерба.

Важно также помнить, что недобросовестный покупатель не может воспользоваться правами потребителя, если использовал купленную у вас вещь для извлечения прибыли. Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести (либо заказывающий, приобретающий или использующий) товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (преамбула Закона «О защите прав потребителей»). При возможности попробуйте это выяснить.

Чем вооружиться

Для отстаивания своих прав продавцу стоит вооружиться, в первую очередь, Гражданским кодексом Российской Федерации.

Там есть целая глава (Гл. 30), посвященная купле-продаже, с одноименным названием. В самом начале даётся определение договору купли-продажи: «По договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену)». Отсюда видно, что обязанности продавца передать вещь в собственность соответствует обязанности покупателя принять эту вещь и оплатить её. Также существует и Глава 37, посвященная бытовому подряду, где устанавливаются основные правила для договоров о выполнении работ. По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу (ст. 730 Гражданского кодекса РФ).

К слову сказать, нормы Гражданского кодекса частенько пересекаются с законом «О защите прав потребителей». Как быть в таких случаях? В ст. 492 п. 3 сказано: «К отношениям по договору розничной купли-продажи с участием покупателя-гражданина, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними». То же самое сказано в главе о бытовом подряде. Так как оба этих важных документа были приняты в разное время (но оба постоянно дополняются), естественно, есть небольшие отличия. Вот при разрешении различных спорных неприятных ситуаций продавец и должен обратить внимание на них. Тем не менее, важно учитывать, что Гражданский кодекс устанавливает и много других правил, которые не имеют прямого отношения к правам потребителя, но применяются при разрешении споров, возникающих между потребителями и теми, кто продает им товары или оказывает услуги.

Очень полезно продавцу иметь под рукой ряд нормативных актов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. В первую очередь это, конечно же, правила продажи различных видов товаров и оказания услуг:

* Правила продажи отдельных видов товаров (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55).

* Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 6 июня 1998 г.
N 569).

* Правила скупки у граждан ювелирных и других бытовых изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней и лома таких изделий (утверждены Постановлением Правительства РФ от 7 июня 2001 г. N 444).

Есть также различные перечни товаров:

* Перечень товаров длительного пользования, в том числе, комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде, и для которых изготовитель обязан устанавливать срок службы (утвержден Постановлением Правительства РФ от 16 июня 1997 г. N 720).

* Перечень товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению (утвержден Постановлением Правительства РФ от 16 июня 1997 г. N 720).

* Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации (утвержден Постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. N 1013).

* Перечень товаров, информация о которых должна содержать противопоказания к применению при отдельных видах заболеваний (утвержден Постановлением Правительства РФ от 23 апреля 1997 г. N 481).

* Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению только в случае обнаружения в товарах существенных недостатков (утвержден Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. N 575).

* Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55).

* Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55).

«НЕПОДСУДНЫЕ» ТОВАРЫ

Существует Перечень товаров длительного пользования, на которые требование потребителя о предоставлении аналогичного товара на период ремонта не распространяется.

В указанный Перечень входят:

а) автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

б) мебель;

в) эл. бытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях;

г) эл. бытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи;

д) гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Андрей ГЛАЗУНОВ