В мире сервиса

Новый портал о бытовой технике: тесты, новинки, цены, обзоры, советы, акции, рецепты

Покупки большинству из нас доставляют радость — в доме появляется новая вещь, которая первые дни привлекает к себе массу внимания. Потом все становится на круги своя — новинка стирает, печет, охлаждает, и все привыкают к ее мерной работе. Но поломки разрушают сложившийся уклад жизни, купленная вещь снова становится центром внимания семьи — она требует заботы и новых трат.

Большинство покупателей бытовой техники не задумываются всерьез о возможных поломках своих приборов, а главное, что в этом случае им предстоит, кто поможет и насколько безболезненно для нервов и семейного бюджета разрешится эта проблема.

Во времена советских сервисов приборы чинились месяцами и даже годами, поломка превращала несчастный прибор в камень преткновения. Всем хотелось получить свою трешку, а бедным хозяевам приходилось ждать и уповать на чудо. Но в то же время бытовой прибор приобретался один раз и на всю жизнь, и работала техника по 15—20 лет. Сейчас все по-другому: выбор значительно больше, просто глаза разбегаются, но и шансов купить некачественный прибор намного больше, и сообщениями о том, что через год—полтора что-то разладилось в стиральной машине или холодильник потек, никого не удивить. Поэтому уже на стадии покупки стоит немного задуматься над тем, во что будет обходиться обслуживание и ремонт техники.

При поломке первый вопрос звучит так: кто будет чинить сломавшийся агрегат? Ответ часто можно найти в гарантийном листе. Расскажем о возможных вариантах.

ВСЁ СВОЁ

Крупные компании-изготовители бытовой техники (AEG, Bosch, Siemens, Miele, Zigmund & Shtain, Maytag, Viking, Jeneral Electric (холодильники)) предпочитают самостоятельно заниматься ремонтом собственных продуктов. Они создают сервисные центры, обслуживающие технику только своей марки (по гарантии и после). Это так называемые директ-сервисы. Эта структура полностью самостоятельна, имеет возможность проводить статистику поломок и соответственно реагировать на это накоплением запасных деталей и определенного опыта ремонта. Мастера и остальной персонал таких компаний имеют высокую квалификацию, благодаря чему могут проводить ремонт высокой сложности. Несомненным плюсом директ-сервисов является внешняя сторона дела: благожелательное и  очень вежливое отношение к клиенту; трезвые, опрятные, пунктуальные мастера в спецодежде; специализированный транспорт с логотипом.

Их появление в доме вызовет скорее удивление, чем напряжение. Парни в комбинезонах являются к вам с чистыми домашними тапочками. А после выполнения работ уберут за собой. Кроме того, к плюсам можно отнести быстрый выезд мастеров после вызова, причем существует возможность четко оговорить время визита, а не ждать мастера в течение дня; достаточно короткие сроки проведения ремонта (при наличии запчастей на складе); гарантированное использование «родных» зап-частей.

РАЗДЕЛЯЙ И ВЛАСТВУЙ

Большинство компаний-производителей предпочитают заключать договоры с самостоятельными предприятиями по ремонту. Отношения с ними поддерживают специальные отделы компаний.

Часть из них только заключают соглашения на авторизацию, никак не вмешиваясь в работу сервисов. Поставками запасных частей занимаются дилеры — самостоятельные фирмы, поддерживающие отношения с производителями напрямую.

Авторизация — соглашение на обслуживание бытовой техники определенного производителя. Она предусматривает и услуги по гарантии, для клиента они бесплатны, а стоимость оплачивается изготовителем.

Другие предпочитают более тесные взаимоотношения, они сами ведают снабжением запасными частями, для чего организуют крупные, удобно расположенные склады (LG, Panasonic). Регламентируют стоимость деталей для центров.

АВТОРА!

Как мы уже сказали, основные труды по ремонту техники ложатся на компании, заключившие договоры авторизации с производителем. Они работают как в рамках гарантийного срока, так и по его окончании. Кроме этого компании имеют право проводить техническую экспертизу, то есть оценивать состояние прибора, причину поломки и целесообразность ремонта (например, замены вышедшего из строя агрегата во время гарантийного срока).

Авторизованные центры — это крупные фирмы, имеющие ряд похожих соглашений с разными брендами. Именно они создают конкуренцию на рынке ремонтных услуг, с одной стороны, стремясь снизить затраты на работу, с другой, поддерживая высокое качество их выполнения.

ПОЧИНКА В МАГАЗИНЕ

Крупные торговые организации, имеющие сети магазинов, тоже стали создавать собственные сервисы, их еще называют дилерскими. По сути, это большие авторизованные центры, имеющие договоры с большинством производителей, реализующих здесь свою технику. Как и положено авторизованным центрам, они обеспечивают подключение, гарантийный и послегарантийный ремонт.

В некоторых торговых сетях («М.?Видео», «Техносила») можно ремонтировать как технику, купленную в этих магазинах, так и технику, приобретенную в другом месте (определенных торговых марок), главное, чтобы она была официально поставляема в Россию. При обращении в сервис-центр «М.?Видео» для платного ремонта взимается некая сумма за диагностику, после чего уже составляется смета ремонта. Если в дальнейшем потребитель отказывается от ремонта, сумма за диагностику не возвращается. В случае проведения платного ремонта сервис предоставляет на него трехмесячную гарантию.

В других торговых сетях («Эльдорадо») могут при покупке товара предоставлять собственные дополнительные гарантии. Вам предложат купить такой сертификат прямо с приобретением духовки или холодильника. Иными словами, клиент сразу выплачивает определенную сумму и может прибегать к услугам центра сколько угодно раз в отведенный срок. По сертификату ряд услуг, включающий диагностику, выезд мастера и транспортировку, будет осуществляться бесплатно. Гарантии могут распространяться на один, два, три года. В сервис-центрах торгового дома «Мир» при платных ремонтах действуют скидки по дисконтным картам компании и накопительные скидки до 15 %.

ТРЕТИЙ ЛИШНИЙ

Не все компании, работающие на этом рынке, имеют официальные отношения с производителями. Так называемые независимые сервисные центры тоже могут оказывать услуги по ремонту. Главная их проблема — отсутствие серьезной технической базы, которая предполагает тесное взаимодействие с производителем. Мастера, не имея на руках полной документации, вынуждены пользоваться своими универсальными представлениями о поломках и, соответственно, о ремонте. Разумеется, ни о какой серьезной гарантии здесь речи быть не может. У компаний нет возможности создавать полноценный склад запасных частей, так как заказы носят случайный характер. При отсутствии оригинальной детали может применяться примерно подходящая, от другого производителя. Надо иметь в виду, что обращение в такую компанию во время гарантийного срока лишает возможности ремонтировать прибор в директ или авторизованном сервисе бесплатно.

МАСТЕР НА ВСЕ РУКИ

До сих пор не утратила актуальность работа частных мастеров. Обычно это люди, работающие или имевшие опыт работы в сервисных центрах, они берутся за устранение несложных неполадок. Клиента привлекают прежде всего доступной стоимостью услуг. Хотя нет никакой гарантии, что пришедший «дядя Вася» способен разобраться в вашем агрегате. Понятно, что ни техподдержки, ни склада у такого специалиста нет (исключение — работающий при фирме специалист). Поэтому проблема запчастей может свалиться на плечи заказчика, либо будут применяться откровенно чужие детали. Но справедливости ради стоит сказать, что народные умельцы могут находить способы восстановления вышедших из строя частей, конечно, неизвестно, сколько такая штуковина проработает. К тому же не факт, что после «успешно» проведенного ремонта вы сможете отыскать своего мастера.

ГАРАНТИЯ

Произведенный прибор обязан проработать много лет, хотя срок службы ограничен (10—12—15  годами). Компании оставляют за собой право не выпускать запасные части к моделям, которые пережили свой «век», а сервис может отказаться ремонтировать такой прибор даже платно. При выборе товара внимание покупателя акцентируют на другой цифре — продолжительности гарантийного срока, подразумевая, что она прямо указывает на уверенность производителя в качестве своего детища.

Гарантийный период добровольно назначается производителем, для бытовой техники он чаще всего составляет один год со дня покупки (если в документах дата покупки отсутствует, то со дня выпуска). Но может быть и 6 месяцев, и три (что уже подозрительно). Уверенные в себе компании увеличивают действие гарантии до двух, трех лет. Так, например, у компаний Asko, Bosch, Panasonic, Liebherr, Tomas гарантия 24 месяца. У Teka, Ardo, Саратов, Zigmund & Shtain — 36 месяцев. Рекорды принадлежат холодильникам: «Норд» — пять лет, Snaige — десять, и это не случайно, в холодильниках нет вращающихся частей, ломаться по большому счету нечему. Появился и еще один тип гарантийных обязательств, своего рода дополнительных — гарантия на запасные части, платим только за работу мастера (Zigmund & Shtain предлагают 3 года общей гарантии + 2 на запчасти, LG — 3 года бесплатного сервиса и 10 лет гарантии на двигатель стиральной машины с прямым приводом), гарантия на сервис — бесплатная работа, оплата стоимости деталей (Samsung, LG).

Надо заметить, что гарантия работает только при соблюдении определенных условий. Прежде всего, правильное пользование: если вы неверно включаете свой агрегат и  он не работает, приехавшему мастеру придется заплатить, так как вы нарушили самое основное условие гарантии. Второе — доставка прибора (например, запрещена перевозка холодильника на боку, любой прибор нельзя ронять, укладывать на него тяжести, ударять о стены и т. д.). Ремонтировать технику за свой счет придется в случае несоблюдения предупреждений изготовителя, например, менять случайно разбитую стеклокерамику или стекло дверцы духовки. То же самое относится к пользователю с «нормальной поломкой», но пригласившему «починить» свою технику мастера «с улицы», то есть покупатель обязан в гарантийный период пользоваться только услугами директ или авторизованных сервисов, в противном случае он теряет право на бесплатные услуги.

ВСТРОЙКА В НОВУЮ КУХНЮ

Для встраиваемой техники важным моментом является подключение. Обычно при покупке новой кухни технику приобретают в том же салоне, а установщики, как правило, осуществляют монтаж встройки. При покупке стоит обратить внимание — берет ли на себя салон гарантийные обязательства по оборудованию или только по мебели. В большинстве случаев гарантия идет от поставщика, нужно сразу выяснить, кто будет заниматься починкой, и как она обеспечивается. Чаще всего изготовитель духовки или вытяжки предписывает производить монтаж только силами своих специалистов (то есть из директ или авторизованного сервиса), а это дополнительные хлопоты — вызов к определенному сроку (когда собраны корпуса, но не установлены на проектное место), и, разумеется, расходы. В случае нарушения этого условия гарантия перестает работать.

ЧТО ДЕЛАТЬ В СЛУЧАЕ ПОЛОМКИ?

Как ни банально, стоит прочитать инструкцию, часто покупатели вообще игнорируют этот небольшой свод правил, а напрасно. Прибор может не работать потому, что заблокированы кнопки, дверца (или крышка) не закрыта, испортилась электропроводка и т. д. В любом случае можно получить бесплатную консультацию по телефону. В приложении к инструкции всегда указывают компании, обязанные заниматься ремонтом вашей техники. Уточните полное название модели, день покупки и свяжитесь с диспетчером. Рекомендации специалиста могут помочь решить проблему самостоятельно.

КОГДА СТОИТ ОТКАЗАТСЯ ОТ УСЛУГ МАСТЕРА?

Сервисный центр должен взять на себя все вопросы по ремонту. Это относится и к запасным частям. Клиент не должен бегать по рынкам и магазинам в поисках нужной детали. Вас сразу должно насторожить заявление о необходимости такой покупки.

Обратная сторона ситуации такова. Мастер не несет никакой ответственности за то, как поведет себя раздобытая вами запасная часть. Его "гарантия" может распространяться только на работу. В этом случае клиент окажется между "двух огней" - продавца запчасти, которого нужно убедить, что все было сделано идеально, и того мастера, который ни за что не отвкчает.

Поэтому на заявление специалиста о необходимости приобретения детали стоит указать ему на дверь.

ЦЕНА НА ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ

Зависит от того, с какой деталью вы имеете дело:

— оригинальные запчасти реализуются по рекомендованной производителем стоимости — гроссцене;

— стоимость аналога, произведенного в России, будет ниже;

— универсальные запчасти, купленные дилерами у производителей. При покупке такой детали вне сервисного центра, например на рынке электротоваров, можно существенно… переплатить.

ЧТО ТАКОЕ СЕРВИС?

Сервис (в переводе с английского) — служба или услуга. В нашем понимании — это четко организованная структура, главная задача которой зарабатывать деньги на восстановлении работоспособности вышедшей из строя техники. Со стороны трудно себе представить особенности работы подобной организации. Мы выделили несколько обязательных атрибутов.

МАСТЕРА

Tе самые люди, которые своими знаниями и  «золотыми руками» производят главную часть работы.

Одним из самых важных моментов является подготовка этих специалистов. Серьезные сервисы, как правило, стараются обучить своих мастеров непосредственно на фирме-производителе или на специально проводимых ею семинарах. Причем технические изменения в приборах вынуждают специалистов постоянно учиться, повышать свой уровень. Мастера могут быть специалистами «узкого профиля», например, занимающимися только газовыми колонками, или универсалами, работающими с любыми приборами, начиная от холодильника до кофемолки.

ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА

Она включает наличие специализированной аппаратуры и инструментов для диагностики и ремонта, а также полную техническую документацию по моделям. Пакет состоит из целого ряда документов: технические характеристики прибора, инструкции по эксплуатации, по разборке/сборке, настройке (механической/электрической), электрической схеме, блок-схеме, монтажной схеме, сборочным чертежам, списку запчастей). Всей этой работой занимается служба технической поддержки; кроме сбора документации в сферу ее интереса должны попадать новшества в  технологиях ремонта и запланированные к  выходу изделия. Задача работы этого подразделения заключается в повышении качества ремонта, ускорении и упрощении обработки (имеется в виду осознание причин поломки и поиска решения) каждого заказа. Это подразделение должно быть в тесном контакте с производителем и быстро отзываться на возможные изменения его структуры и модельного ряда.

ЗАПЧАСТИ

Сервис должен уметь быстро подбирать необходимые запасные части. Для этого нужно знать, какие детали и в каком объеме должны быть на складе. Эту задачу решает программа оптимизации количества и ассортимента запчастей. Особая служба занимается доставкой и хранением.

ТРАНСПОРТ

Не всю технику можно отремонтировать на дому заказчика, так что сервисы должны иметь собственный транспортный парк с водителями, автомобили, предназначенные для перевозки крупной техники, оснащенные инструментами и оборудованием.

ДИСПЕТЧЕРСКАЯ СЛУЖБА

Это лицо компании, от работы диспетчеров во многом зависит первое впечатление и принятие решения о заказе. Диспетчеры должны иметь представление о возможных поломках и сориентировать мастера, какие запасные части ему могут понадобиться, а потенциального заказчика о примерной стоимости услуг. Ведь мастер, оказываясь у клиента, может взять с собой только ограниченное количество деталей. Если нужной не окажется под рукой, это приведет к увеличению расходов и времени ремонта.

Эта служба может иметь в своем арсенале специальные программы, позволяющие более или менее точно провести заочную диагностику. Диспетчер распределяет заявки и, по сути, решает время и день предполагаемого посещения заказчика. Именно диспетчер должен правильно сформулировать свои вопросы. Иногда достаточно провести консультацию клиента по телефону, ведь отказ прибора включаться не всегда означает его неисправность.