Прав тот, у кого больше прав.

Новый портал о бытовой технике: тесты, новинки, цены, обзоры, советы, акции, рецепты

• Пора прощаться с понятием у.е. С 1 января 2005 года цены товаров и услуг должны быть указаны в рублях. О том, как выполняется эта часть закона сейчас, и говорить нечего. Но требовать выполнения закона — наше с вами право и обязанность.

• Ответственность перед потребителем за качество товара помимо продавца, изготовителя и/или организации, выполняющей их функции, может нести и частный предприниматель.

• За ненадлежащее качество импортных товаров теперь несут ответственность организации или частные предприниматели, осуществляющие импорт товара для его реализации на территории России. Это важно, если у иностранной компании нет в России своего представительства или работающих с ними по договору организаций и лиц.

• Если в продаже отсутствует аналогичный товар, на который вы собирались обменять купленный вами товар надлежащего качества (речь идет о товарах без недостатков. Подробнее об этом мы писали в №31 «Бытовой техники» за 2004 год), то вы вправе требовать возврата денег. Вам их должны вернуть в течение трех дней с момента возврата.

• Если ваш прибор находится в ремонте, то предоставить вам аналогичный прибор во временное пользование должны, если для ремонта требуется более 7 дней.

• Федеральным органом, осуществляющим государственный контроль в области защиты прав потребителей, является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Федеральным законом от 21 декабря 2004 года №171-Ф3 были внесены изменения в Закон «О защите прав потребителей».

О чем они говорят?

ИНТЕРНЕТ С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ

Модная и удобная новинка — покупка через интернет-магазины — теперь стала для потребителей более безопасной. Запоминайте: до передачи товара можно в любой момент отказаться от покупки — позвонить и снять заказ, а после передачи товара и оплаты вы можете от него отказаться в течение семи дней.

Кроме того, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена В ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЕ В МОМЕНТ ЕГО ДОСТАВКИ, то вы можете отказаться от товара в течение трех месяцев.

При отказе продавец должен возвратить уплаченную денежную сумму, за исключением своих расходов на доставку возращенного товара. Деньги вам должны вернуть не позднее десяти дней со дня предъявления вами соответствующего требования.

Это и есть одно из изменений Закона.

Рассмотрим, как вообще действует гарантийный срок при покупке товаров в интернет-магазинах. Независимо от способа приобретения товара (в кредит или через интернет-магазин) в первую очередь это отношения «купли-продажи». Т.е. гарантийный срок, срок годности, срок службы, а также ваши права потребителя остаются такими же, как при простой покупке. В ситуации, когда момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара не совпадают (вы заказали товар во вторник, а получили его в пятницу), гарантийный срок и срок службы товара исчисляются со дня доставки.

Не так давно, приобретая товар в интернет-магазинах, можно было столкнуться с проблемами гарантийного и послегарантийного обслуживания. Сейчас же в обязательном порядке при покупке выдается гарантийный талон производителя. И теперь при возможном возникновении неисправностей ремонт будет осуществляться в мастерских гарантийного и послегарантийного ремонта. Иногда бывают ситуации, когда интернет-магазины отказываются обменивать товар при заключении сервис-центра, мотивируя это тем, что уже не работают с фирмой-производителем. В принципе в таком случае вам достаточно наведаться в районную Торгинспекцию с чеком и гарантийным талоном и написать заявление. В недельный срок сотрудники инспекцию выедут «на место». Не сомневайтесь, что вопрос решат в вашу пользу, ведь в инспекции есть своя отчетность. Это своего рода гарантия того, что ваша жалоба будет рассмотрена. Бывает и такое: сотрудники инспекции не находят фирму по указанному адресу. Вот тогда вам уже надо держать путь в ОБЭП (Отдел борьбы с экономическими преступлениями). Пусть они занимаются недобросовестным продавцом.

Чтобы не попасть в такое неприятное положение, внимательнее относитесь к процессу выбора магазина.

• Советуем перед покупкой узнать информацию и отзывы о понравившемся товаре или интернет-магазине в Интернете на специальных форумах.

• Позвоните по телефону, указанному на сайте, и уточните все как о товаре (вплоть до цвета и размера), так и о самом магазине.

• Убедитесь, что указанная цена приведена с учетом всех налогов и включает в себя стоимость доставки.

• Узнайте о сроках гарантии и адреса мастерских, осуществляющих ремонт.

• Позвоните в эту мастерскую и поинтересуйтесь, действительно ли они производят ремонт приборов данных торговых марок, купленных в данном магазине.

• Обязательно при передаче требуйте товарный чек.

У КАЖДОГО СВОЙ СРОК

Последними изменениями Закона (от 21.12.2004 г.) введено такое понятие, как «дополнительное обязательство». И изготовитель, и продавец вправе принимать дополнительные обязательства в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока. Срок, содержание и порядок осуществления потребителем прав по данному обязательству устанавливаются продавцом и/или изготовителем. Содержание такого обязательства продавца определяется договором между ним и потребителем.

Что имел в виду законодатель, пока не совсем понятно. Чтобы добровольно принимать на себя дополнительные обязательства, нужно обладать нешуточным человеколюбием. Возможно, это будет являться для изготовителей и продавцов одним из способов борьбы за покупателей при условиях жесткой конкуренции на российском рынке. В течение срока дополнительного обязательства у вас, по сути, остаются такие же права, как и при гарантийном сроке.

Сразу стоит предупредить, что изготовитель не обязан устанавливать гарантийный срок. По закону это его право, а не обязанность. Кроме того, государство не навязывает изготовителям продолжительность гарантийного срока (надо же им немного порадоваться!). Поэтому не стоит удивляться, что гарантийный срок на холодильники разных марок колеблется от одного года до десяти лет.

Гарантийный срок товара, а также срок службы исчисляются со дня продажи товара потребителю (если иное не предусмотрено договором). Если день продажи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (например, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом этих обстоятельств. То есть гарантийный срок на газовую плиту или стиральную машину начинает исчисляться тогда, когда прибор установлен и подключен сервис-службой продавца. Если вы сами подключили или воспользовались услугами жэковского сантехника или электрика, то гарантийный срок исчисляется с момента заключения договора купли-продажи. В этом случае не исключены ситуации, когда при поломке бытового прибора сервис-служба винит в возникновении неисправности неправильное подключение. В самых запущенных случаях найти правду поможет экспертиза и суд — вам придется доказывать, что сборка и подключение проведены без нарушений. Лучше сразу при покупке уточнить эти моменты в магазине и решить для себя, что дешевле: заплатить мастеру сервис-центра за установку или рискнуть и надеяться, что не придется затем проводить экспертизу и тратить время в суде.

ГАРАНТИЯ В КРЕДИТ

Приобретая товар в кредит, вы заключаете договор не только с магазином, но и с банком. Поэтому в этой сделке участвуют три стороны: вы, банк и магазин. В отношении магазина вы — покупатель, в отношении банка (который предоставил за вас деньги магазину) вы — должник. Но если купленный товар ломается, то в дело вступает четвертый участник — гарантийная мастерская.

Законом предусмотрен возврат товара и возможность вернуть стоимость неисправной вещи. Но так как здесь участвует три стороны, все будет происходить более длительно и сложно. Ведь понадобится переоформление кредитного договора, так как при расторжении договора вам должны вернуть деньги, уже вами уплаченные банку. Но уплаченные проценты по кредиту вам не вернут! Иногда некоторые банки отказываются расторгать договоры купли-продажи, заключенные при непродолжительном сроке выплаты кредита. В этом случае, выплатив полную стоимость товара с процентами, вы сможете вернуть назад только стоимость товара. Естественно, взяв на один кредит несколько товаров, вы затянете этот процесс на более долгое время, и вами будет потрачено намного больше нервов и сил. Ведь при переоформлении кредитного договора придется помотаться между магазином и банком.

Чтобы этого не произошло, внимательно вчитываетесь в подписываемые документы при оформлении потребительского кредита и требуйте у продавцов, консультантов, работников банка разъяснения непонятных пунктов. Иногда банки отказываются менять товар, купленный в кредит, ссылаясь на то, что по договору покупатель становится владельцем товара только после выплаты всей суммы кредита. Дело вот в чем, для предоставления кредита банку нужна уверенность в вашей способности оплатить его. Это обеспечивается по-разному. К примеру, обеспечением обязательств по договору кредитования становится залог товара в соответствии с заявлением покупателя. Т.е. вы для надлежащего исполнения своих обязательств по кредиту как бы передаете банку в залог товар, купленный с использованием этого кредита. Но, тем не менее, нет никаких оснований не считать вас владельцем. Поэтому, купив в кредит стиральную машину и успев внести плату за несколько месяцев по кредиту, вы вправе требовать оплаченную сумму, за исключением процентов. Кстати, если вы платили за предоставление кредита, вам должны вернуть и эту сумму.

Часто бывает, что срок выплаты кредита превышает гарантийный срок. Тогда по окончании гарантийного срока все расходы по ремонту ложатся на ваши плечи, но обязанность по выплате кредита остается.

ЧАСТЬ И ЦЕЛОЕ

Гарантийные сроки, как и сроки службы, могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части и исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.

Они считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором.

Если на некоторые детали установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем на основное изделие, вы вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором. Так, если, например, вышел из строя компрессор у холодильника по истечении гарантийного срока на эту деталь, но во время гарантийного срока на сам холодильник, то вы имеете право потребовать его ремонт или замену.

Если же на комплектующее изделие установлен больший срок, чем на основной товар, вы имеете право предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки изделия обнаружены в течение гарантийного срока на изделие, независимо от срока на весь товар. Так, при сломавшемся компрессоре, если гарантия на весь холодильник закончилась, а на компрессор еще нет, вы можете потребовать ремонт и замену, но уже у изготовителя этой детали.

ЧТО ТАКОЕ ЭКСПЕРТИЗА

В период гарантийного срока покупатель имеет право предъявить свои требования как к продавцу, так и к изготовителю товара. В большинстве случаев мы, естественно, обращаемся с претензиями в магазин. Поэтому в случае обращения покупателя к продавцу продавец принимает товар на экспертизу, которую проводит сервис-центр. Экспертиза нужна для выяснения причин неисправности товара. Продавец в присутствии покупателя осматривает товар и составляет акт об обнаружении неисправностей и наличии (отсутствии) внешних следов повреждения. Ему нужно убедиться, что вы, например, не решались самостоятельно протестировать стиральную машину на прочность, испытывая ее собственным весом. Если при осмотре недостаток не обнаружен, это фиксируется в акте, а покупателю выдается этот акт и сохранная расписка. Срок экспертизы по закону — 20 дней. Причем продавец обязан проводить экспертизу за свой счет.

Но не спешите радоваться. Если экспертиза установит, что недостатки товара возникли по вине покупателя либо в результате чрезвычайных обстоятельств: стихийные бедствия (но не надо относить затопление квартиры по вашей вине к наводнению, а сквозняк при этом — к шторму или цунами — прим. автора), то продавец имеет право отказать в удовлетворении требований и потребовать оплатить стоимость этой процедуры. Однако у вас всегда остается право оспорить результаты этой экспертизы и обратиться к независимым специалистам.

КАК ДЕЙСТВОВАТЬ

Еще один немаловажный момент. Часто бывает, что продавец отправляет покупателя в сервис-центр, чтобы там зафиксировали дефект товара. А сервисный центр отправляет вас обратно к продавцу. Для того чтобы это не произошло, надо написать письменную претензию продавцу с описанием дефектов и своих требований и отдать ее директору либо менеджеру магазина под расписку. Если откажутся принимать, направляете по почте заказным письмом с уведомлением. Срок ответа на претензию — 10 дней (это не считая экспертизы). По окончании этого срока начинает исчисляться пени — 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. И вот теперь, после героически проявленного вами терпения, с ксерокопией чека, гарантийного талона и всеми документами, относящимися к этому делу, а также своими требованиями — в суд. Также параллельно можно подать жалобу в ГосТоргИнспекцию и в Комитет по торговле (защите прав потребителей) местной администрации.

ВАЖНЫЕ СРОКИ

Согласно Закону «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель) товара обязан устанавливать срок службы товара и срок годности. На товары длительного использования устанавливается срок службы, т.е. период, в течение которого изготовитель обеспечивает нам возможность использовать товар по назначению и несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине. В течение срока службы товара вам принадлежат следующие права:

1. Право на обеспечение ремонта и технического обслуживания товара.

2. Право на предъявление требований по поводу существенных недостатков в товаре.

3. Право на возмещение вреда.

Сразу стоит оговориться, установление срока службы является обязанностью изготовителя, если товар назван в Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 16 июня 1997 г. №720. (Этот перечень так же, как и Закон «О защите прав потребителей», настоятельно рекомендую сделать настольной книгой наряду с Библией, любимым журналом и программой передач.) Согласно этому перечню обязательно устанавливается срок службы на электробытовые товары, емкости для хранения и транспортирования продуктов, бытовую радиоэлектронную аппаратуру, бытовую вычислительную и множительную технику, музыкальные инструменты.

Если же речь идет о товарах, не включенных в данный перечень, то изготовитель не обязан устанавливать срок службы. Но законодатель достаточно хорошо заинтересовал (или напугал) изготовителя ответственностью за вред, причиненный вследствие недостатков товара, и за наличие существенных недостатков. В течение 10 лет со дня передачи товара или со дня изготовления (если день передачи определить невозможно), бедному напуганному изготовителю придется отвечать за свой товар и грустно удивляться отсутствию его в перечне.

Напоминаю о том, что вы должны четко различать недостаток и существенный недостаток. Во время срока службы изготовитель либо продавец несет ответственность только за СУЩЕСТВЕННЫЕ недостатки. Существенный недостаток товара — это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после устранения и т.д. (см. «Бытовая техника» №31).

В случае выявления существенных недостатков покупатель вправе предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что они появились до передачи вещи потребителю. Тут возможны варианты. К примеру, у вас потек чайник. Гарантийный срок, к сожалению, закончился, а вот срок службы нет. По закону, если на чайник установлена гарантия менее двух лет, а поломку вы обнаружили в пределах двух лет по истечении гарантийного срока, то имеете право по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков и безвозмездного изготовления другой вещи такого же качества. То есть требовать устранения недостатков вы можете в течение всего срока службы, если докажете, что вам продали товар уже с существенным недостатком.

Если это требование не будет удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления или обнаруженный недостаток является неустранимым, то можно вернуть товар и потребовать возврата уплаченной суммы.

ГОДЕН

На товары бытовой химии изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности, т.е. период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению. Подразумевается, что это товары, которые по истечении определенного периода времени могут представлять опасность для жизни, здоровья, причинять вред имуществу или окружающей среде, либо которые в процессе использования или хранения теряют свои потребительские свойства.

В течение срока годности у нас следующие права:

1. Право на предъявление требований по поводу недостатков товара.

2. Право на возмещение вреда.

Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, то потребитель вправе предъявить к продавцу или изготовителю требования в отношении недостатков, если они обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю. Эти сроки могут быть больше, если это установлено законом или вашим договором на покупку товара.

А НАПОСЛЕДОК Я СКАЖУ

Бросаясь из крайности в крайность, законодатель перешел от полного отсутствия прав у потребителей к их полному доминированию над правами продавцов и изготовителей. Нам же остается только научится ими пользоваться.

В заключение хотелось бы пожелать искренне, с сочувствием и по-доброму относиться к продавцам (в конце концов, это их работа). Но, тем не менее, так же спокойно и уверенно отстаивать свои права. Ведь известно, что человек, знающий законы и свои права, достоин уважения, и его побаиваются недобросовестные люди. Один мой хороший знакомый рассказал о том, что однажды, добившись обмена некачественного товара и геройски выдержав взгляд мрачного продавца, увидел, как, заполняя свой документ, в графе «примечания» продавец написал, чуть не сломав ручку: «ЗАКОНЫ ЗНАЕТ!!!». Пусть последняя фраза будет относиться именно к вам и вашим близким.