Автогражданку вызвали?

Наста-Центр

Страховое общество

ПРОВЕРИЛ НА СОБСТВЕННОМ ОПЫТЕ: Дмитрий Долгополов.

ОТДЕЛ ВЫПЛАТ ПО АВТОСТРАХОВАНИЮ (г. Москва): телефон — 246-31-27; адрес — улица Льва Толстого, дом 5; ближайшая станция метро – «Парк культуры».

ДАТА ДТП: 29 декабря 2003 года.

ЛИЧНЫЕ ВИЗИТЫ: количество – 2; даты – 08.01.04/ 28.01.04.

КОНТАКТЫ ПО ТЕЛЕФОНУ: 5.

ЭКСПЕРТИЗА: фирма – ЗАО «Консультационный центр «ТК Сервис»; направление от страховщика – 08.01.04; осмотр транспортного средства – 09.01.2004; стоимость экспертизы – 909,39 руб. (услуги эксперта оплачены страховой компанией по безналичному расчету без участия клиента); сумма к выплате – 11 857 руб.

ВЫПЛАТА: документы приняты – заявление и справка о ДТП (форма 3) — 08.01.04; решение вынесено – 27.01.04; деньги выплачены – 28.01.04 (ориентировочно через неделю с момента подачи акта осмотра); сумма – 11 857 руб. наличными.

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ АНАЛИЗ

ДТП произошло на перекрестке – автомобиль ВАЗ 2106 задним ходом «въехал» в боковую часть Toyota Carina. У нее были повреждены две двери, одна из которых настолько, что подлежала замене, а вот «шестерка» повреждений не получила, поскольку «в контакте» участвовал только ее задний бампер. Приехавший инспектор ДПС зафиксировал схему происшествия, однако протокол не составил и справку о ДТП на месте не выдал, также не назначил он дату и время прибытия в группу разбора. Виновник и потерпевший составили извещение о ДТП, обменялись телефонами, последний пообещал известить страховую компанию, что и сделал на следующий день.

Тогда же, 30 декабря, потерпевший (Д. Долгополов) отправился в отдел ГИБДД, на территории которого случилось ДТП, нашел группу разбора. Здесь ему было выписано и выдано на руки заключение о ДТП (форма 11).

8 января потерпевший подал заявление о возмещении ущерба и форму 11 в страховую компанию «Наста-Центр». Интересен тот факт, что ни в каких очередях для подачи заявления на выплату стоять не пришлось. Сам же отдел выплат – это просторный холл, в котором работает множество консультантов, и обратиться можно к любому из них. Была заполнена стандартная форма заявления, и незамедлительно назначена экспертиза транспортного средства – «в удобное время, в удобном месте». Она состоялась уже на следующий день (09.01.2004), также без очереди. При осмотре записали явные повреждения и предупредили о возможности скрытых (вероятное повреждение стеклоподъемника). Сказали, что с этого момента можно начинать ремонт, и, если в его процессе обнаружатся скрытые повреждения, нужно будет снова обратиться в страховую компанию, которая опять выдаст направление на новую экспертизу. Но, как показало «вскрытие», других «проблем» не было, и обращаться за ним не пришлось. Тогда клиенту предложили дождаться результатов.

Сумма и дата выплаты были названы 27 января, и никаких претензий у пострадавшего на счет них не было.

РЕЗЮМЕ: нельзя не отметить оперативность, с которой действовали в этой ситуации и сотрудники страховой компании «Наста-Центр», и экспертной компании «ТК Сервис». Все сделано четко, грамотно, быстро, удобно для клиента.

РЕСО-Гарантия

Страховое общество

ПРОВЕРИЛ НА СОБСТВЕННОМ ОПЫТЕ: Александр Щербаков.

ЦЕНТР ВЫПЛАТ ПО АВТОСТРАХОВАНИЮ (г. Москва): телефон — 730-30-00; адрес — улица Воронцово поле, дом 5/7; ближайшие станции метро – «Курская» и «Чкаловская».

ДАТА ДТП: 30 декабря 2003 года.

ЛИЧНЫЕ ВИЗИТЫ: количество – 4; даты – 8.01.04/ 22.01.04/ 6.02.04/ предстоит.

КОНТАКТЫ ПО ТЕЛЕФОНУ: 6.

ЭКСПЕРТИЗА: фирма – Центр Независимой Автотехнической Экспертизы «Авто-Мобил»; направление от страховщика – 22.01.04; осмотр транспортного средства – 26.01.2004; заключение готово – 30.01.04; стоимость экспертизы – 1950 руб.; сумма к выплате – от 37 700 до 40 600 руб., в зависимости от решения о стоимости годных остатков.

ВЫПЛАТА: документы приняты – 6.02.04; решение вынесено – 01.03.04 (через 15 рабочих дней с момента подачи); деньги перечислены – 01.03.04; сумма — 41100 вместе со стоимостью экспертизы.

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ АНАЛИЗ

«РЕСО» – одна из крупнейших российских страховых компаний. По собственному опыту могу сказать, что ее сотрудников отличает очень внимательное отношение к клиенту. Они вежливы и всегда готовы помочь и подсказать пути решения той или иной проблемы, оказать содействие. Так, еще до приезда в «РЕСО», мне вежливо и терпеливо объяснили по телефону, какие документы я должен представить, в какие сроки и как будет происходить дальнейшее взаимодействие, назвали адрес центра выплат, режим его работы и объяснили, как до него добраться. Ответы на многие мои вопросы есть в правилах, однако фразы вроде «см. правила» произнесено не было.

Во время моего первого визита, 8 января 2004 года, то есть на четвертый рабочий день после ДТП, оказалось, что страхователь, виновник ДТП, еще не заявил о наступлении страхового случая, кроме того, дилер не успел предоставить «РЕСО» копию его страхового свидетельства. Будь в наличии хотя бы один из документов – экспертиза состоялась бы гораздо раньше. Первое, что сделал консультант, увидев такую ситуацию, – немедленно позвонил страхователю и напомнил ему его обязанности.

22 января 2004, после того как извещение о ДТП появилось у страховщика, мне предоставили выбор между двумя экспертными компаниями, в одну из которых я и обратился, и завизировали заявление о возмещении ущерба. 6 февраля я предоставил необходимые для выплаты документы: «форму 11», калькуляцию и заявление. Решение по делу было вынесено 01.03.04, то есть через 15 рабочих дней с момента подачи документов, а деньги перечислены 02.03.04.

Говоря о качестве обслуживания, стоит отметить и еще несколько моментов. Помещение центра выплат – это просторный светлый холл с удобными диванами. Ожидая, можно спокойно читать или смотреть телевизор. Хотя клиентов неизменно много – никакой толпы, поскольку здесь используется электронная очередь: войдя, вы можете свободно получить из специального автомата талон с номером, после чего расслабиться. Над каждым столом консультанта расположен дисплей, на котором высвечиваются те самые номера. Также имеются два дисплея, расположенных так, что из любой точки зала виден по крайней мере один из них. Когда консультант освобождается, то номер очередного клиента появляется и на дисплее над ним, и на общих, с указанием номера стола и направления к нему, одним словом, не заблудишься. Ожидание длится не более 15 минут.

РЕЗЮМЕ: качество обслуживания — высокое. Его слагаемые — доброжелательное отношение персонала к клиентам, грамотная организация работы, интерьер, спланированный так, чтобы любой пришедший чувствовал себя комфортно.

РГС-Подмосковье

Знакомство с этой страховой компанией у меня началось с банальности. Милый дедушка сдавал на своей машине задним ходом вплоть до заднего крыла моего автомобиля. Повреждение было небольшое, но поскольку у виновника была страховка, то стали заниматься стандартным оформлением с вызовом ГИБДД.

Как ни странно, но вместо стандартного «извещения о ДТП» на самокопирующейся бумаги у дедушки оказалась только ксерокопия оного, причем в единственном экземпляре. Пришлось лезть в бардачок и доставать свой экземпляр. Описывать происходившую процедуру оформления ДТП не буду, она и так хорошее известна. Итогом ее стала справка об участии в ДТП и информация о необходимости явиться на группу разбора.

Самое интересное началось позднее. Дома, изучая «Извещение о ДТП», я обнаружил, что дедушка вместо названия страховой компании указал фамилию имя и отчество своего страхового агента. Благо свой телефон он написал, так что после пятиминутного телефонного разговора с ним удалось выяснить название страховой компании ее телефон и адрес. Компания назвалась «РГС-Подмосковье», а офис ее находился на улицу Бауманская. Также дедушка практически насильно заставил записать телефон своего страхового агента, что впоследствии сильно пригодилось.

Вооружившись подобными знаниями и прочитав на «Извещении о ДТП» о том, что его необходимо в течение пяти рабочих дней передать в страховую компанию, я решил отправить его заказным письмом с уведомлением о вручении и ждать реакции страховщиков. Спешить было особенно некуда, а небольшая вмятина на крыле дискомфорта не создавала. Уже все было подготовлено к отправке, но загруженность по работе не позволила быстро осуществить задуманное... и слава богу. Какое-то пятое чувство подсказало о необходимости позвонить все-таки в страховую компанию и выяснить порядок действий.

Полчаса непрерывных звонков в понедельник утром не придвинули меня к цели, телефон отвечал лишь короткими гудками. Пришлось заняться поиском альтернативных способов связи. Как человек современного времени я начал с Интернета. Сайта компании я так и не нашел, если кто не верит, может сам попробовать покопаться в Яндексе. Правда, положительный результат все же был: адрес компании подтвердился, и постоянно занятый телефон тоже. Следующим шагом поиска было обращение уже не к глобальной сети, а к электронной карте Москвы с базой данных. С ее помощью удалось установить еще пять телефонов компании «РГС-Подмосковье».

Звоню. Картина обратная, к телефонам никто не подходит. Наконец на последнем номере кто-то берет трубку и сообщает, что страховая компания давно уже съехала с этого адреса.

Вот тут настало время вспомнить про телефон страхового агента, любезно предоставленный дедушкой.

После непродолжительного разговора с милой дамой оказалось, что я уже не первый на боевом счету пенсионера, а также стал известен телефон отделения в подмосковном Голицыно. Перед моим мысленным взором сразу же замаячили частые поездки в область, которых я в принципе не боюсь, но лишнего времени на них нет. Обстановку разрядили сотрудники Голицынского отделения, которые мне сразу же сказали, что для меня удобнее обратиться в Москву, и даже назвали адрес отделения, в котором принимают страждущих получить денежки. От предварительных звонков они меня отговорили, сказав, чтобы я сразу подъезжал и «все будет хорошо».

Зря я им поверил.

Кстати, только от них я узнал, что обращаться за выплатами по полису, выписанному в «РГС-Подмосковье», можно в РОСГОССТРАХ.

ПЕРВЫЙ ВИЗИТ

Всем хорошо известна поговорка — «Театр начинается с вешалки». Это для «пешеходных» зрителей, а вот для водителя знакомство с любой организацией начинается с парковки. По ее размерам, заполненности и удобству можно многое сказать о конторе и ее отношению к своим клиентам. Судя по тому, насколько удобно парковаться рядом с РОСГОССТРАХом, можно смело утверждать, что он к своим клиентам никак не относится. Офис располагается на первом этаже многоэтажного жилого дома, рядом с которым яблоку некуда упасть между ракушек и машин местных жителей, плюс к этому туда же пытаются влезть клиенты страховой компании, приехавшие на автомобилях.

Кое-как втиснувшись, заходим в офис компании. Мрачного вида охранники наводят на мысль о том, что бурно выражать свои чувства небезопасно для здоровья. Преодолев этот барьер, попадаем к секретарше, которая на желание сдать документы настойчиво спрашивает: «А вы записывались?». Услышав отрицательный ответ и мои возмущения по поводу того, что в их филиале о необходимости записи и не ведают, раздается фирменный ответ сотрудника компании РОСГОССТРАХ, который мне впоследствии доводилось слышать не один раз: «Это же сказала (или сказал) вам не я. Я не отвечаю за то, что говорят другие сотрудники компании». Вот такая до боли знакомая по советским временам корпоративная этика.

Итогом стал вопрос «Что делать?», и мне, как ни странно, дали на него ответ – «Идите в конец коридора, последняя дверь направо». Куда послали, туда и пошел, дверь это оказалось прямо при входе, и вокруг нее стояли пять мужиков с понурыми лицами. Все они хотели попасть именно в эту дверь, а на наводящий вопрос о скорости проводимой процедуры лишь тяжело покачали головами. Как небольшую ремарку стоит добавить отсутствие рядом с этой дверью каких-либо удобств в виде стульев.

Оценив диспозицию и мои планы на день, я решил вернуться к секретарю и попросить записать на прием. В чем мне было отказано!? Девушка выдала мне корпоративную визитку и сказала, чтобы я звонил по указанному телефону. Немного обалдев от такого обращения, я попросил секретаря перезвонить самой или хотя бы набрать номер на городском телефоне. Посмотрев на меня с ненавистью, милая дама указала мне на угол, в который я должен пойти и сам позвонить по установленному там телефону... Три минуты телефонная трубка женским голосом увещевала меня, что «все операторы заняты» и мне необходимо дождаться ответа. Устав от такого занудства, я в очередной раз обратился к секретарше с просьбой хотя бы отметить на «Извещении о ДТП», что я в установленный срок приезжал в страховую компанию и пытался-таки отдать документы. БЕСПОЛЕЗНО! Железная женщина и в этом мне отказала, в очередной раз послав меня к телефону.

Так и закончился мой первый визит в РОСГОССТРАХ.

ВИЗИТ ВТОРОЙ

Дозвонившись на следующий день по указанному телефону, я записался на прием на ближайшую свободную дату. Она отстояла от текущей на двадцать дней. Одновременно, в ходе разговора, мы уточнили состав необходимых для подачи документов. По полученным данным у меня все было в порядке, успокоившись, я стал ждать назначенного срока.

И вот он час Х или визит номер 2. После непродолжительного ожидания в офисе меня пригласили в кабинет. Милая дама разложила пасьянс из представленных мной бумаг и невинно сказала: «У вас не хватает справки №11, что ж вы ее не принесли? Так много времени прошло со дня аварии... Вам придется ее принести». После этих слов возникает резонный вопрос, а почему меня об этом не предупредили заранее. На что мне менеджер ответили, что «Она не отвечает за то, что мне сказали другие...», пусть это даже и сотрудники компании, и что мне необходимо читать закон о страховании. А поскольку у меня не хватает документов, то заявление от меня принять не могут, пока я не принесу справку.

Я возмутился и сказал, что заявление от меня обязаны принять в любом случае, и, если нужно, я напишу его в свободной форме, и компания РОСГОССТРАХ все равно будет его рассматривать. После чего мне сказали, что только для меня могут пойти навстречу и принять заявление. Шажок вперед был сделан.

Споткнулись мы на проведении оценки ущерба. Сначала мне сказали, что восстановление машины по условиям договора невозможно, а мой ущерб оплатят только деньгами. При этом я спросил, а если денег будет меньше, чем стоимость ремонта? «Конечно, будет меньше, — заверил меня менеджер, — ведь ваша машина не новая, соответственно мы снимем процент за амортизацию испорченных деталей». Вот такая бухгалтерия. «Да, еще, поскольку у вас нет справки №11, то экспертиза будет платная, а деньги мы вам потом вернем». С данным заявлением я не согласился и стал настаивать на том, чтобы получить все бесплатно на основании того, что по их вине я не подготовил все документы. Меня выслушали и, сказав, что только для меня идут на поблажки, дали бесплатное направление.

ГИБДД

В тот же день на пути из страховой компании я решил заехать в ГИБДД и взять недостающую справку №11.

В группе разбора меня сразу же огорошили тем, что подобную справку они не выдают, и в качестве аргументации показали письмо, датируемое августом 2003 года о запрете на выдачу справок по форме 11 и о замене их на справку №31. В качестве более сильного аргумента мне сказали, что все их выкидывают, и показали на стол, на котором и в самом деле валялись чистые справки по форме 11.

Старые знакомства с бюрократическими системами побудили меня попросить поставить отметку об отказе в выдаче данной формы. Брать на себя такую ответственность сотрудник группы разбора отказался, заявив, что у них есть секретариат, в который я и направился. Одновременно я связался по телефону с РОСГОССТРАХом. Выслушав меня, милая девушка сказала: «Требуйте письменный отказ». Дело было вечером, коридоры ГИБДД были полутемными, так что найти секретаря шансов не было, поэтому пришлось идти прямо к зам. командующего батальона. Я объяснил ему свою ситуацию, он в ответ объяснил свою, но согласился позвонить в офис кампании и выяснить, почему они посылают людей с неверными документами и что им как сотрудникам ГИБДД с ними делать. Из телефонного разговора выяснился прелюбопытный факт, о том, что РОСГОССТРАХ знал об отмене справки №11, и все равно, сотрудники компании посылали людей, и меня в том числе, ехать, полагаясь на известный русский принцип «авось пронесет», вдруг так нужную бумагу дадут. Ведь она не нужна пострадавшему, ее требует страховая компания, чтобы найти скрытые в договоре ОСАГО возможности для невыплаты страхового возмещения!

После разговора с компанией зам. комбата попытался выдать мне справку по новой форме, но в ГИБДД просто не оказалось бланков оной.

Ехать на другой конец Москвы не хотелось ни в какую, поэтому на следующий день я перезвонил в РОСГОССТРАХ и потребовал объяснений, почему мне дали заведомо неправильные документы. Меня опять стали убеждать, что ГИБДД не имеет право не выдавать справку №11, что я должен был требовать письменный отказ, и что форму №31 они никому не выдают. В ответ я сослался на вчерашний звонок из ГИБДД, и меня переключили на начальника клиентского отдела, который сначала начал петь ту же самую песню, и лишь в процессе разговора выяснилось, что про форму №31 он знает, но всего пару часов, а самого бланка формы у них пока нет. Моя апелляция к тому, что вчера в РОСГОССТРАХ звонили из ГИБДД, и вчера уже было известно о необходимости данной формы, привела к тому, что сотрудники предложили подъехать за бланком в офис, а после моего категорического отказа предложили выслать его либо по факсу, либо по электронной почте, на что пришлось согласиться.

Таким образом, мне предстоит еще одна поездка в ГИБДД и в РОСГОССТРАХ, так что продолжение следует.